(Interne) Klachten/ Ontevredenheid reglement Kinderopvang de Cocon.
- Begripsomschrijving:
Kinderopvangorganisatie: Een rechtspersoon/rechtspersonen of natuurlijk persoon/personen die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt/houden om regelmatig gedurende een uur of meer uur per etmaal opvang te bieden aan kinderen uit verschillende gezinnen, waarvoor vergoeding verschuldigd is.
De directie: Persoon/personen die eindverantwoordelijk is/zijn voor de uitvoering van kinderopvang in de organisatie.
Pedagogisch medewerker: Een persoon werkzaam bij kinderopvang de Cocon.
Klant: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van kinderopvang de Cocon.
Een ontevredenheid: Een schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de kinderopvangorganisatie of door een medewerker van de kinderopvangorganisatie.
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door de kinderopvangorganisatie of door een pedagogisch medewerker van kinderopvangorganisatie.
En welke terecht komt bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Klager: Een persoon of groep van personen behorende tot de klanten van de Cocon, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan genoemde organisatie.
De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen: Een onafhankelijke externe commissie die ten doel stelt ‘het in instellen en in stand houden van en het toezicht houden op onafhankelijke klachtencommissies ten behoeve van de aangesloten kindercentra’.
- Indiening van een klacht bij kinderopvang de Cocon:
2.1. Het recht tot indienen van een ontevredenheid komt toe aan:
- De klant
- Zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er
- Zijn/haar nabestaanden
- Natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd
2.2. Een ontevredenheid kan alleen schriftelijk ingediend worden bij een pedagogisch medewerker en de directie van kinderopvang de Cocon. Aanbevelingen voor de geschiktste vertegenwoordiging worden aangegeven:
Bij een pedagogisch medewerker van kinderopvang de Cocon:
– Verzorging van de kinderen
– Hygiëne en voeding
– Huisregels en tijden
– Spelmaterialen en accommodatie
Bij de directie van kinderopvang de Cocon:
– Functioneren van de pedagogisch medewerkers
– Procedures binnen een groep
– Veiligheid
– Groepsindeling
– Aanname- en plaatsingsbeleid
– Plaatsing en wachtlijst beheer
– Debiteuren en crediteuren beheer
– Administratie algemeen
Alle zaken die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld;
– Procedures binnen de opvang;
– Financiële zaken;
– Functioneren van medewerkers;
– Algemeen beleid.
2.3. De klager is gerechtigd te allen tijde de ontevredenheid in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijke mededeling te doen of te laten doen door de directie van kinderopvang de Cocon.
2.4. Bij intrekking van de ontevredenheid door de klager blijft de directie van kinderopvang de Cocon bevoegd onderzoek te doen naar de ontevredenheid. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
- Behandeling van de interne klachten
3.1. Indien de pedagogisch medewerker/directie van kinderopvang de Cocon van oordeel is dat de ontevredenheid niet in behandeling kan worden genomen, deelt hij/zij dit zo spoedig mogelijk, doch binnen 6 weken, schriftelijk en met redenen omkleed aan de klager mede.
3.2. Ontevredenheden welke bij de pedagogisch medewerker zijn ingediend worden vermeld in het klachtenregister. De pedagogisch medewerker rapporteert de ontevredenheid bij de directie. De ontvangen ontevredenheden worden door de betreffende pedagogisch medewerker in behandeling genomen volgens een mondelinge behandeling. Wordt de ontevredenheid niet naar tevredenheid afgehandeld dan kan de klager schriftelijk zijn/haar ontevredenheid indienen bij de directie. De pedagogisch medewerker kan met toestemming van de klager de ontevredenheid eveneens ter afhandeling naar de directie doorgeleiden.
3.3. Ingediende ontevredenheden worden vermeld in een klachtenregister. De directie of ontvanger van de ontevredenheid is verantwoordelijk voor een tijdige reactie aan de klager, al dan niet na overleg met de directie.
Ontevredenheden welke door de pedagogisch medewerker niet kunnen worden behandeld, worden doorgeleid naar de directie. De ontvanger van de ontevredenheid maakt de klant hierop attent.
3.4. Betreft het een ontevredenheid, die niet rechtstreeks tussen de pedagogisch medewerker en de klant kant worden opgelost, of bemiddeling van de directie niet leidt tot een oplossing dan hoort de directie degene die de ontevredenheid heeft ingediend en degene(n) op wie de ontevredenheid betrekking heeft.
3.5. De directie kan betrokkenen afzonderlijk horen en kan alsnog proberen een bemiddeling te bewerkstelligen tussen de desbetreffende pedagogisch medewerker en klant.
3.6. De directie kan, indien dat wenselijk wordt geacht, ook anderen horen.
3.7. Bij de directie ingediende ontevredenheden worden in het klachtenregister vastgelegd. Er vindt voortgangscontrole door de directie plaats op de afronding van de betreffende ontevredenheid: de directie bericht de indiener van de ontevredenheid mondeling met schriftelijke bevestiging omtrent de afronding van de ontevredenheid; de schriftelijke bevestiging alsmede gespreksnotities en overige correspondentie ten aanzien van de ontevredenheid worden in het klachtenregister vastgelegd.
3.8. Degene die de ontevredenheid heeft ingediend en degene op wie dit betrekking heeft, kunnen zich tijdens de behandeling van de ontevredenheid door een ander doen bijstaan.
- Beslissing /maatregel pedagogisch medewerker/directie
4.1. De pedagogisch medewerker/directie neemt binnen een maand nadat de ontevredenheid bij haar is ingediend een beslissing/maatregel over de gegrondheid van de ontevredenheid. De pedagogisch medewerker/directie stelt alle betrokkenen uiterlijk een maand na indiening van de ontevredenheid schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de ontevredenheid, al dan niet vergezelt van aanbevelingen.
4.2. Als de termijn van een maand wordt overschreden, worden de betrokkenen met reden ingelicht en wordt er een nieuwe termijn afgesproken.
- Het inwinnen van inlichtingen
5.1. De directie kan ter beoordeling van de ontevredenheid nadere inlichtingen inwinnen bij de klager, degene waarover geklaagd wordt bij de kinderopvangorganisatie alsmede aan derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokken.
5.2. De directie verplicht zich om alle informatie die betrekking hebben op de ontevredenheid vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren.
- Inzagerecht
Klager en, indien de ontevredenheid betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de ontevredenheid betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
- Geheimhouding
Eenieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.
- Periodieke rapportage
De directie van kinderopvang de Cocon maakt jaarlijks een geanonimiseerd verslag waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten en ontevredenheden, het oordeel en de eventuele aanbevelingen worden vermeld.
Dit verslag wordt uitgereikt aan de oudercommissie. En volgens wettelijke verplichtingen wordt dit rapport jaarlijks toegestuurd aan de inspecteur van de GGD.
- Vaststelling en wijziging van dit reglement
Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken, op voorstel van belanghebbenden, door de directie van kinderopvang de Cocon.
- Bekendmaking intern klachtenreglement
Kinderopvang de Cocon brengt de (intern) klachten/ ontevredenheid reglement op passende wijze onder de aandacht van de klanten.
- Slotbepaling
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van kinderopvang de Cocon naar redelijkheid en billijkheid.
- Beroep
Wanneer de klacht naar de maatstaven van de klant niet adequaat is behandeld, heeft de klant de mogelijkheid om een beroep te doen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen mits bemiddeling van de directie niet leidt tot een oplossing.
Informatie over de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen is verkrijgbaar bij kinderopvang de Cocon of in te zien op de website van de organisatie. De klant ontvangt bij het plaatsingscontract informatie over de externe klachtenprocedure. Ook zonder tussenkomst van kinderopvang de Cocon, kan een ouder zich ten alle tijden rechtstreeks wenden tot de geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Wat te doen bij klachten over de opvang van uw kind?
Een klachtenregeling stelt de ouders/oudercommissie in staat formeel een klacht in te dienen bij de organisatie. Een goede klachtenregeling geeft de ouders/oudercommissie de zekerheid dat zij – als het eropaan komt – hun ongenoegen kenbaar kunnen maken en dat dit door de organisatie zorgvuldig afgehandeld wordt. De klachtenprocedure heeft niet alleen waarde voor de individuele klager maar ook voor de kinderopvangorganisatie. Klachten geven aan waar de dienstverlening te kort schiet en als je het zo beschouwt zijn klachten voor het management eigenlijk signalen ter verbetering.
De behandeling van klachten is bij wet geregeld en voorziet in een aantal verplichtingen:
- De Cocon is verplicht alle klachten in behandeling te nemen en te registreren.
- De Cocon moet aan alle ouders duidelijk laten weten hoe hun klachten worden behandeld via een klachtenreglement.
- De Cocon behandelt alle klachten volgens een privacyreglement. Bij toestemming kunnen algemene klachten in de oudercommissie worden besproken.
- De Cocon is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Geschilartikel Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
- De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij de ondernemer in te dienen.
- Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij de ondernemer indiende, schriftelijk of in een andere door de Commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (hierna: Geschillencommissie) aanhangig worden gemaakt.
- Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door de ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).
- Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de ondernemer een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.
- De geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via degeschillencommissie.nl en wordt desgevraagd toegezonden. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. Voor de behandeling van een geschil door de Geschillencommissie is een vergoeding verschuldigd.
- Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.
Stappenplan klachtenregeling:
Stap 1: Eerst klagen bij wie het betreft. Als u een klacht heeft, werkt in de meeste gevallen het snelst en het best als U de klacht eerst bespreekt met degene die het betreft.
Een leidinggevende kan, indien u dit wenst, hierbij wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. In de meeste gevallen is het raadzaam om uw ongenoegen te bespreken met de persoon die het heeft opgeroepen of met degene die in eerste instantie verantwoordelijk is. Desalniettemin dient de rechtstreekse weg naar de Geschillencommissie, altijd open te zijn. U kunt aangeven of Uw klacht een vertrouwelijke status moet hebben.
Degene met wie u de klacht bespreekt, wordt dan aangesproken op zijn beroepsgeheim en zal deze als zodanig behandelen. Voor verdere informatie omtrent vertrouwelijkheid verwijzen wij u naar het privacyreglement.
Stap 2: Formele klacht indienen. Wanneer eenzelfde klacht zich opnieuw voordoet of wanneer de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld door de pedagogisch medewerker of de leidinggevende, heeft u de mogelijkheid een formele klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
De Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) heeft vastgelegd hoe de klachtencommissie samengesteld moet worden zodat een objectieve behandeling gewaarborgd kan worden.
Wet klachtrecht/klachtencommissie:
De wet schrijft voor dat elke kinderopvangorganisatie (kinderdagverblijf, peuterspeelzaal, buitenschoolse opvang en gastouderbureau) een klachtenregeling opstelt en ouders/oudercommissie over deze regeling informeert.
Het klachtrecht moet voor alle ouders en oudercommissies eenduidig en laagdrempelig zijn.
De Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen (Wko) schrijft voor dat Kinderopvang de Cocon zich voor behandeling van klachten en geschillen van ouders en oudercommissies registreert bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Bij het Klachtenloket Kinderopvang wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling en mediator.
Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:
- De kinderopvangorganisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.
- De ouders en de kinderopvangorganisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht.
- De kinderopvang geen adequate klachtenregeling heeft.
In uitzondering op het bovenste mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie.
De geschillencommissie moet volgens de wet binnen 6 weken uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de Commissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissies als de aangesloten kinderopvangorganisatie.
De (proces) regels die de Commissie bij de Geschillenbehandeling hanteert, zijn vastgelegd in een reglement. Dit reglement kunt U inzien op de site van het Klachtenloket Kinderopvang www.klachtenloket-kinderopvang.nl
Het postadres van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
De Geschillencommissie
Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Bezoekadres van de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
Bordewijklaan 46, Den Haag
Contact gegevens Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen:
Telefoon: 070 – 3105310
Website: www.degeschillencommissie.nl of www.klachtenloket-kinderopvang.nl